Не садись на пенек
Не так давно раздается у меня телефонный звонок. Звонит клерк из Ситибанка, в котором у меня открыт текущий счет и взят небольшой кредит. Ежемесячные платежи по кредиту в сумме 11 тысяч рублей автоматически списываются в назначенный день из поступающих на счет гонораров.
Далее идет примерно такой диалог:
«Здравствуйте, вчера вы не внесли очередной платеж по кредиту, у вас образовалась задолженность». – «Да, в этот раз деньги на мой счет не успели поступить вовремя. Скоро придет около 80 тысяч рублей и вы спишете свои 11 тысяч». – «В течение кого времени вы рассчитываете на поступление?». – «Неделя-полторы». – «Но придется оплатить и небольшой штраф за задержку». – «Да, конечно, без проблем». - «Спасибо, ждем поступления».
И мы расстаемся, относительно довольными друг другом. Казалось бы, ничего необычного. Но смущает одно маленькое «но». Из-за творческой профессии мои доходы неровные, нет у меня «аванса» и «получки», особенно в той части гонораров, которые поступают именно на счет в «Сити». Соответственно, подобные небольшие просрочки возникают примерно раз в четыре месяца (три платежа вовремя, один с задержкой). И каждый раз на следующий день после даты платежа происходит уже процитированный диалог.
Однажды я не выдержал и поинтересовался у очередного звонившего клерка: «Молодой человек, а вам не лень каждый раз звонить по этому поводу?». «В каком смысле?» - удивился он. «Ну, давайте проанализируем. Я уже неоднократно сообщал банку, что я – типичный представитель так называемых «лиц творческой профессии». С неровными доходами. И время от времени возникают просрочки. И они исправно гасятся, а за недолгую обычно задержку банк получает свои пени. Какой смысл тратить рабочее время клерков на совершенно бессмысленные звонки клерков такому заемщику?»
Молодой человек начал объяснять азбучные истины: мол, раз задержка – надо звонить, мало ли что. Логика понятна. Но слишком уж примитивна. Мой кредит взят на три года и погашается 36 «порциями». Если я внес 3 «порции», а четвертый «ссудный день» пропустил, понятно, что на следующий день в банке нервничают и звонят мне. Если я внес 14 «порций» и опять происходит задержка, тоже можно понять, зачем мне звонят. Теперь внимание, вопрос: если внесено 30 «порций» и осталось пять – какой смысл звонить? Есть подозрение, что за это время уже у мартышки выработался бы условный рефлекс и она бы поняла: этот заемщик иногда допускает небольшие задержки, но в принципе исправно платит, уже выплатил банку больше, чем у него взял и волноваться незачем. Достаточно, например, послать СМС с напоминанием.
Но в Ситибанке работают, конечно, не мартышки. И согласно классической ритейловской схеме они звонят на следующий день после любой просрочки. Положено – и точка.
Сразу возникает второй вопрос. А что, если немного скорректировать схему. Например, заемщикам, допустившим просрочку до внесения первых 10 «порций», звонить на следующий день. Заемщикам, которые уже внесли от 10 до 20 «порций» - дать «фору» хотя бы дней на пять. А заемщикам, внесшим 30 «порций», звонить через неделю? Насколько при таком раскладе можно сократить в банке штат неквалифицированных телефонистов? Допустим, человек на 30? То есть можно предположить, что только на зарплатах этим «колл-герлс» можно в год сэкономить около трети миллиона долларов? Так может пустить эти деньги на повышение зарплат более квалифицированным специалистам? А заодно перестать вызывать раздражение у клиентов.
Но технология – это как трамвай. Она у нас не сворачивает…
Еще одна сценка из жизни того же Сити. На этот раз в банк звоню я: «Молодой человек, проясните ситуацию. У меня внесен платеж, в интернет-банкинге он два дня как не отражается и показано, что я по-прежнему должен банку 73 тысяч, хотя должно оставаться 62. А в письме, которое пришло мне домой (такие письма приходят каждый месяц) вообще указано 84 тысячи…». Молодой человек меня успокаивает: «Не волнуйтесь, в он-лайне все будет отображено… дней через пять (!). А на письма вы вообще внимание не обращайте, они же пока дойдут, вся информация устаревает(!)». Замечательно. То есть банк устами своего сотрудника мне вполне официально сообщил, что поступающие от него письма – это, мягко говоря, полная «фигня»? За три года таких писем набирается 36 штук. То есть 36 раз кто-то складывал этот бланк, тратился на конверт и на услуги почты или курьера?! И так – со многими десятками тысяч заемщиков? Это… пугает. Опять же, во сколько денег это обходится банку?
ОК, допустим, это личное дело банка. Хочется субсидировать существование почты – его дело. Пикантность ситуации заключается в том, что именно банк, рассылающий в год несколько десятков тысяч писем, на которые «не надо обращать внимания», призывает своих клиентов отказаться от бумажных выписок под лозунгом «Спасем джунгли Южной Америки». Черт, да я рыдаю, когда задумываюсь о судьбе джунглей Южной Америки! Я готов даже туалетной бумагой перестать пользоваться, чтобы сохранить туземцам Патагонии их любимое дерево. Поэтому, дорогой Ситибанк, примите мой посильный вклад в это благородное дело! Не присылайте мне больше писем с «устаревшей информацией». Может, это сохранит от истребления хотя бы один пенек. На который составитель ваших схем работы с клиентами сможет присесть и хотя бы немного поразмышлять. Это полезно. Возможно, это позволит сохранить в целости не только джунгли, но и лишнюю треть миллиона в год.
